O conflito é a falta de entendimento grave ou oposição violenta entre duas ou mais partes. O conflito é inerente à vida, presente nos organismos, por meio do qual a evolução se processa. O conflitos são inevitáveis. Adotar uma comunicação assertiva, inspiradora e empática pode contribuir para um melhor gerenciamento de conflitos.
A comunicação é uma competência central para o desenvolvimento das principais habilidades comportamentais no dia a dia de uma organização. É crucial investir no autodesenvolvimento dessa característica e, quando possível, propiciar que os outros também se desenvolvam.
Para que um indivíduo possa superar conflitos, faz-se necessário saber lidar com eles, o que implica saber gerenciá-los. Contudo, muitas pessoas não sabem como administrá-los, independente das variáveis que o envolvam.
Definição de Gestão de Conflitos
Gestão de Conflitos são técnicas e ferramentas que permitem aos profissionais administrarem as relações e possíveis situações conflituosas com base no respeito mútuo e na busca de soluções que contribuam para um equilíbrio no resultado.
O conflito é algo criativo, o que é negativo é o confronto. O conflito é a divergência de postura, o confronto é a tentativa de anular a outra pessoa.
Mário Sérgio Cortella
Benefícios de Gestão de Conflitos
- Clima organizacional satisfatório;
- Ambiente propício à inovação;
- Redução de desperdícios (talento, tempo e demais recursos);
- Maior efetividade na gestão de mudanças;
Quando acontecem conflitos
Os conflitos acontecem principalmente quando existem desconexões nos processos e relacionamentos. Situações não mapeadas ou com sobreposições podem gerar quebra no fluxo habitual, gerando situações de dúvida e desconforto.
Procedimentos para gerenciar conflitos
Antes de se tomar qualquer decisão, investigue-se os fatos ocorridos, o histórico das pessoas envolvidas como o tempo em que os envolvidos no conflito trabalham na empresa, suas condutas e desempenho etc.
- Importante ressaltar a importância de se empregar a empatia, ou seja, tendência para sentir o que sente a pessoa na dada situação e circunstâncias; considerar os valores da organização;
- levar em consideração pressões não usuais de trabalho como, por exemplo, o fato de dois funcionários terem uma discussão;
- se o produto dessa empresa é sazonal e se, no período que antecedeu a referida discussão, os funcionários tiveram que aumentar sua jornada de trabalho;
- verificar a ocorrência de explicação insatisfatória, por parte do responsável, de normas e/ou procedimentos etc.
Tudo isto para que injustiças não sejam cometidas e o conflito tenha um final satisfatório para todos os envolvidos.
Tipos de Indivíduos
A necessidade de conhecer algumas características das pessoas, para identificar se estarão aptas para desempenhar determinadas tarefas a contento, demanda da obrigatoriedade de se constituir equipes, pois estas
aumentam significativamente a produtividade. Segundo Maitland (2000), existem seis tipos de indivíduos:
- o pensador: é o indivíduo que focaliza o conjunto do que vai ser realizado, trazendo ideias e sugestões;
- o organizador: é o indivíduo que organiza e coordena as atividades, confeccionado cronogramas, listas de atividades etc.;
- o realizador: é o indivíduo de execução, que, normalmente, domina a equipe;
- o que veste a camisa: é o indivíduo que procura manter o grupo unido, dá suporte aos demais integrantes;
- o controlador: é o indivíduo que procura estar a par do andamento dos trabalhos, bem como lembra, constantemente, os prazos;
- o analisador: é o indivíduo que analisa todas as ideias, sugestões e ações de modo cuidadoso e objetivo.
Tipos de comportamentos
Um ponto nevrálgico na administração de conflitos consiste em identificar os tipos de comportamento de cada um dos envolvidos. Segundo Gillen (2001), os tipos de comportamento são quatro:
- passivo – é o indivíduo que procura evitar o conflito, mesmo que sofra com isso; via de regra, apresenta voz hesitante, atitude defensiva, contato visual mínimo, e, geralmente, é uma pessoa é quieta;
- agressivo – é o indivíduo que aspira fervorosamente vencer, mesmo à custa de outras pessoas. Tende a ser individualista, uma vez que está mais interessado nos próprios desejos do que com os dos outros. Tal comportamento apresenta voz alta e máximo contato;
- passivo/agressivo – é o indivíduo que apresenta um comportamento misto. São as pessoas que desejam se firmar, contudo, não possuem estrutura para tanto. Este comportamento apresenta muita irritação, postura fechada, pessoa lacônica;
- assertivo – é o indivíduo que aspira a defender seus direitos, bem como aceita que as outras pessoas também os tenham. Este comportamento apresenta tom de voz moderado, as pessoas deste tipo de comportamento são neutras, possuem uma postura de prudência e segurança.